Prezados(as) Assessores(as),

Com o objetivo de aumentar a qualidade das análises, garantir rastreabilidade das informações, reduzir retrabalho e promover maior assertividade nas decisões relacionadas aos pedidos de estorno, informamos que as descrições das solicitações deverão, obrigatoriamente, seguir um padrão mínimo de detalhamento.

Tem sido identificado o envio de chamados com descrições genéricas ou incompletas, como:
“Gestora está estornando para o cliente”
“Informação errada sobre prejuízo a compensar”
“Acordo comercial com cliente”

Esse tipo de registro não permite a correta identificação da causa raiz, dificulta a auditoria do processo e compromete a transparência da decisão.
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NOVA ORIENTAÇÃO -
Deverá ser utilizada a metodologia 5W2H (em inglês: What, why, Where, When, who, how, how Much)
A partir deste comunicado, toda solicitação de estorno deverá conter, de forma clara e objetiva, as seguintes informações:

1- que ocorreu? (What?)
2️ -Por que ocorreu? (Why?)
3️ - Onde ocorreu? (Where?)
4️ - Quando ocorreu? (When?)
5 - Quem está envolvido? (Who?)
6️ - Como ocorreu? (How?)
7️ - Quanto foi impactado? (How Much)

*Em caso de erros com causa direta da XP, é necessário que contenha provas e evidências de que a foi, de fato, erro da parte da empresa (deverá ser comunicado à XP e a mesma deve assumir o erro)*
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IMPORTANTE!

Chamados que não apresentarem informações suficientes poderão ser devolvidos para complementação antes da análise, desta forma estará sujeito à um tempo maior de resolução.

O detalhamento adequado, garante transparência, permite melhor identificação de recorrências, reduz tempo de tratativa e evita retrabalho.
Nosso objetivo não é apenas formalizar o processo, mas assegurar que os estornos sejam analisados com base em informações completas, claras e fundamentadas.

Contamos com o comprometimento de todos para mantermos um fluxo mais eficiente e profissional.
Atenciosamente,
Middle Office.